Если Вам захочется скопировать что-нибудь на свой ресурс, укажите ссылку на наш сайт и чувствуйте себя свободно :)

Все материалы - авторские, впервые опубликованные. Предназначаются для личного пользования.

Please reload

Недавние 

Как провести собеседование... правильно

1/3
Please reload

Популярные

Охота на негативные отзывы

09.12.2016

«Важно иметь обратную связь от клиента» – прописная истина, вызывающая реакции от спокойного «это и так понятно» до раздраженного «сколько можно об одном и том же». Почему же так мало компаний, и еще меньше малых предпринимателей, которые это реализуют? Ответ прост до банальности: это неприятно.

 

По-человечески некомфортно слушать критику. А если замечания касаются дела, в которое ты вложил много сил и времени, тем более. А если еще и в яркой эмоциональной форме – вообще становится крайне противно. И саботаж сбора этой обратной связи гарантирован!

А в словах клиента – информация, которая может стоить очень дорого. Примеров масса.

 

Посчитайте затраты:

  • 3 программиста в среднем по 50-60 т.р. в месяц каждый, которые отлавливают ошибки на сайте интернет-магазина (больше 50% времени уходит на поиск)

или

  • система обработки сообщений клиентов об ошибках сайта + 1 штатный программист + 1 программист удаленно для поддержки в пиковые периоды.

Не буду вдаваться в подробности других примеров; внимательно присмотревшись, вы и сами можете увидеть, что в каждой сфере бизнеса можно значительно сократить затраты, используя информацию от клиентов. Цель этой статьи – примеры, как организовать сбор и обработку клиентских отзывов.

 

Что нужно знать и помнить

  1. Клиенты высказываются, только если они эмоционально сильно заряжены. То есть отзыв – это всегда на пике эмоций: в бурной эйфории или жутком гневе.

  2. Позитив высказывают в разы реже, чем негатив. Приятную эмоцию клиент понесет домой, а вот негативчик захочет оставить вам. По моему опыту в розничной торговле пропорция примерно 10/90.

  3. Любому сотруднику неприятно слышать негативный отзыв о своей компании. И чем более замотивированный и приверженный сотрудник, тем сложнее ему выдерживать напор недовольных клиентов.

Всего три пункта. Легко запомнить. И очень сложно вспоминать в критических ситуациях. Поэтому вам, как руководителю / владельцу / лидеру своей команды, нужно ЧАСТО напоминать об этих пунктах своим сотрудникам. В идеале, после каждого «сложного случая», когда кто-то из вашего персонала расстроен разговором с клиентом.

 

Как сделать обратную связь приятной

 

Это реально! И это работает! :) Визуально «сжимаем» количество негатива и «увеличиваем» позитив:

  • Разбить все возможные негативные отзывы на большие группы по темам. Например, качество товара, вопросы цены (скидки, накопления и т.д.), правила обмена и возврата, работа магазина (примерочные, персонал и т.д.). И сотрудники, обрабатывающие претензии, отчитываются всего лишь по 4 группам, а не по 20 случаям в месяц.

  • Каждой группе негативных отзывав дать позитивное название, в крайнем случае нейтральное: не «бракованный товар», а «качество товара»; не «дорого», а «вопросы цены», и т.д. Если внутри компании использовать только позитивные формулировки, довести это до автоматизма, то сотрудники в разговоре с недовольным клиентом будут чувствовать себя увереннее и спокойнее.

  • Для каждой группы негативных отзывов составить пошаговую инструкцию действий для сотрудника, принимающего жалобу: чем меньше ему придется думать об этой ситуации, тем меньше негативного воздействия. Тем более нельзя оставлять пробелы, когда сотрудник будет вынужден сам принимать какое-то решение. Поверьте, быстрое решение в критической ситуации будет не самое выгодное для компании, проверено практикой J Лучше предусмотрительно сделать группу «нестандартные ситуации» и прописать пошагово, кого и в какой форме оповестить для последующего решения по клиентскому вопросу.

  • Позитив… Его нужно нести в массы! :) Распечатайте благодарность клиента и повесьте на видном месте. Расскажите в подробностях на общем собрании, как клиент хвалил ваш товар. Пересказывайте в курилке, разошлите по е-мейлу или вайберу, сообщите ВСЕМ сотрудникам вашего коллектива о благодарности клиента. Бухгалтерия и программисты тоже любят, когда хвалят их компанию. И перебора тут не может быть. Путь некоторые послушают это 2-3 раза; хуже будет, если допустить, что в компании останется кто-то незнающий об этом.

  • Отказаться от инструкций действий в случае благодарности от клиентов. Задача лидера – оповестить всех и задать вопрос: какую выгоду мы можем от этого получить. А дальше пусть сотрудники сами придумывают, как использовать информацию от клиента. Чем больше размышлений о ситуации, тем больше она закрепляется в нашем восприятии. Кстати, и практическая польза бывает: иногда сотрудники приносят новые нестандартные идеи развития.

Начинаем охоту

 

Полезное – не всегда хочется. А хочется – это когда приятно и интересно. Сделать обратную связь приятной – это только полдела. Сотрудникам нужен интерес, чтобы регулярно и качественно обрабатывать отзывы клиентов. И вот инструменты для этого:

  • Регулярные отчеты о количестве поступивших отзывов – сравнение одних и тех же показателей во времени. Периодичность выбирайте в зависимости от количества обращений клиентов (раз в неделю / две недели/ месяц) так, чтобы колебания показаний между периодами были заметны (не менее 10%). Отчет становится инструментом только тогда, когда его значения ИЗВЕСТНЫ и ПОНЯТНЫ сотрудникам. Рассказывайте простыми словами и примерами, чем работа с отзывами в этом месяце отличается от прошлого.

  • Визуализация отчетов о количестве отзывов. Это могут быть красочный график на информационной доске или в почте, краткое изложение в 3-5 пунктах разницы между прошлым и текущим периодом, таблица с показателями по группам отзывов и т.д. Помните, внимание привлекают краткость и контраст: чередуйте текст, рисунки, таблицы, графики и диаграммы; используйте контрастные цвета и читабельный шрифт без насечек.

  • Элементы соревнования – сравнение разных, но связанных друг с другом показателей одного периода. Например, отчеты о принятых отзывах отдельно по сотрудникам. Даже если не делать никаких выводов после такого отчета, люди сами склонны сравнивать себя с другими. Поэтому эффект соревновательности будет обеспечен, даже если просто сказать «Иванов в этом месяце принял 10 отзывов, а Петров – 12».
    Другой пример: соревнование за результат. Возможен, если сотрудники имеют прямое влияние на этот результат. В теме обратной связи это может быть, например, количество закрытых заявок об ошибках: таблицы и графики сколько обращений клиентов принято по каждой группе и сколько из них обработано до полного завершения.

  • Стремление к конкретному показателю в будущем – например, шуточный приз сотруднику, принявшему тысячную жалобу, или реальный бонус тому, кто зафиксирует нестандартную проблему клиента, или мини-праздник для коллектива после обработки 300 отзывов, и т.д.

Пробуйте, сочетайте, находите свои рецепты, подходящие именно вашим сотрудникам и вашим клиентам. Принцип один: сделать работу с отзывами клиентов приятной и интересной.

 

Ключ к успешному результату

 

Казалось бы, уже все обсудили, все должно хорошо сработать! Но есть подводный камень, который может все испортить через пару месяцев после успешного старта. Догадались какой? Инструкции действий для каждого типа негативного отзыва.

 

Если инструкция приблизительная, не пошаговая, с пробелами, двояко понимаемая…

Если вообще-то инструкции есть, но для некоторых случаев приходится думать самому…

Если инструкция корявая, выполняя ее, явно действуешь во вред компании или клиенту…

Если все делаешь по инструкции, а результатов не видишь, обращений стало еще больше…

Если есть возможность не выполнять инструкцию, вон те сотрудники делают по-своему…

…то Я НЕ ХОЧУ работать с отзывами клиентов! Вот кто эту инструкцию составлял, пусть сам приходит и выслушивает все это...  – то, что хочет сказать каждый сотрудник, но не каждый решается :)

 

Позаботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах. Четкая и отлаженная пошаговая инструкция действий, такая, чтобы с закрытыми глазами и в большом стрессе выполнить и не накосячить – совсем малая цена за информацию напрямую от клиента.

Три-четыре часа вашей личной работы или десятки тысяч зарплат «лишним» программистам? Решать вам.

 

 

 

Share on Facebook
Please reload

Please reload

Облако тегов
Инфографика

Охота на негативные отзывы

1/1
Please reload