Если Вам захочется скопировать что-нибудь на свой ресурс, укажите ссылку на наш сайт и чувствуйте себя свободно :)

Все материалы - авторские, впервые опубликованные. Предназначаются для личного пользования.

Please reload

Недавние 

Как провести собеседование... правильно

1/3
Please reload

Популярные

Как написать пошаговую инструкцию

16.12.2016

 

 

Бери ручку и пиши, чего тут сложного! Сказала я, когда составляла инструкцию к своему первому тренинг - упражнению. Написала, была крайне горда собой, потом на тренинге бодро рассказала и… Группа все напутала. Разъяснения, что именно нужно сделать, заняли минут 20 драгоценного времени, практически в индивидуальном порядке пришлось показывать :)

 

А у вас были такие случаи? «Когда объяснил ИМ все подробно, прямо-таки по-полочкам разложил, а ОНИ беспощадно ошибаются, да еще и по несколько раз в одних и тех же местах, прям как назло!» Это цитата знакомого владельца небольшой компании, который надолго в отпуск уезжать не мог, потому что сотрудники без него жутко косячили.

Друзья, это не ОНИ виноваты, это ИНСТРУКЦИИ так составлены. Или не составлены, а устно обозначены, и так же все понятно, правда? ;)

 

Первая истина: сказал – все забыли, написал – будет проверять

 

Какой бы не был сотрудник замотивированный и ответственный, есть законы психологии (внимание, память), которые, как и законы физики, очень сложно обойти. Тут и классический аргумент, что написанное больше запоминается, чем сказанное. И шутливое «как на суде: нет письменных доказательств, значит, не было».  И простая человеческая логика: вдруг случится аврал и за кучей новой информации старая просто забудется. Проще принять это как аксиому: если Я НЕ НАПИСАЛ что и как сделать, претензии к исполнителю ЗАПРЕЩЕНЫ.

 

Пусть вас не страшит объем такой «писанины». Количество важных дел, которые потребуют инструктажа, действительно огромный. И вот вам фишка, которая реально помогает - приучите сотрудников считать инструкциями с одинаковой степенью важности все эти формы:

  • Письмо в личную почту

  • Записка, написанная от руки – размером от стикера пост-ит до листа А4

  • Запись на доске / флипчарте (если у вас такой нет, рекомендую – очень наглядная и удобная вещь для быстрых инструктажей)

  • Традиционная инструкция формата А4 – распечатанная или в электронном виде

 

Чтобы и вы, и сотрудники четко отличали инструкцию, требующую обязательного выполнения, от обычной записки, соблюдайте следующие обозначения:

  • Указан хотя бы один из параметров:
    время / дата (например, «с 01.01.2017», или «к 15:00»),
    в каких случаях / при каких условиях требуется выполнить,
    ФИО / должность кто должен выполнять

     

  • Информация разбита на пункты (1,2, 3 или буллеты) – в виде списка «шагов».
    Если в вашем списке всего один шаг, это не инструкция, а правило :)

 

И еще один важный параметр инструкции – нужно проверять ее выполнение. Хотя бы иногда. Хотя бы делать вид, что проверяете. Если у сотрудников появится подозрение, что инструкции в виде емэйлов вы никогда не проверяете, можете хоть триста раз назвать ее инструкцией, выполнять ее не будут.

 

Истина №2: если понятно вам, обязательно найдется тот, кому это не понятно

 

Люди слишком разные, чересчур сложные, и есть всего один способ предугадать, как именно другой человек понимает вашу формулировку: ожидать, что он все поймет НАОБОРОТ.

Супер способ, который реально работает!

 

Вы написали фразу «помыть посуду», затем прочитайте ее глазами человека, который стремится во что бы то ни стало исказить смысл фразы. Сразу появляются уточнения, что посуда – это и тарелки, и кастрюля, а после мытья желательно вытереть грязь со стола. И не надейтесь на то, что «это и так понятно». Если вы лично не обучили человека этому действию, и не проверили 2-3 раза, что он успешно справляется, ничего нельзя гарантировать.

 

Для рабочих задач прекрасно работает проверка на «новичках»: представьте, что вы даете инструктаж новому человеку прямо с улицы, который знает вашу компанию ровно 5 минут и не имеет опыта подобных действий в прошлом. Интуитивно вы станете давать информацию в нужных формулировках, а именно:

  • Короткие фразы. Лучше десяток последовательных простых предложений, чем одно сложноподчиненное.

  • Указывать операции, а не действия. Операции – наблюдаемые, неделимые на составные части, а действия состоят из нескольких операций. Пример: «сохранить файл» - это действие, которое состоит из последовательности операций 1) выбрать в главном меню пункт Файл-Сохранить как;  2) указать папку сохранения; 3) ввести название файла; 4) нажать кнопку Сохранить».
    Действие в инструкции можно указывать, только если все сотрудники ему обучены и неоднократно успешно выполняли его. Или если у вас на это действие есть еще одна инструкция из простых операций :)

  • При возникновении условий дальнейших действий (если – то) обязательно давать разветвление для отрицательного ответа (если нет - то). Пример: если сохранение файла прошло успешно, закрыть программу, если нет – обратиться к сервисному инженеру по телефону такому-то.

 

Подбор точных формулировок – самая тонкая и творческая часть создания инструкции. Тут нужен разумный баланс, чтобы простота и доступность не переходила в двоякое толкование. 

 

Не стесняйтесь пользоваться подсказками подчиненных: зачастую на вопрос «как бы ты сказал вот эту фразу коротко своими словами» приходят очень удачные варианты. И дополнительный плюс: сотрудники вовлекаются в тему инструкции уже на этапе создания, значит, проще будет мотивировать на исполнение! :)

 

Истина №3: здесь обязательно есть пропуски

 

Пробелы, пропуски и неучтенные ситуации в свежесоставленной инструкции будут всегда, даже у самых опытных. А вот умение быстро их находить зависит от практики. Многолетняя тренировка позволит довести этот навык до автоматизма. Для начала достаточно несколько шагов:

  1. Прочитать инструкцию внимательно и спросить себя: что я пропустил?

  2. Прочитать бегло и спросить: чего не хватает?

  3. Вспомнить ситуацию, для которой составляется инструкция, мысленно усугубить ситуацию 2-3мя форсмажорами и спросить: что еще можно дописать?

  4. Повторить пункты 1-3 несколько раз. Чем важнее результат и выше цена ошибки – тем больше повторений.

Вот и весь рецепт. Ну, или можно протестировать в рабочих условиях :)

 

Наблюдение из жизни: большинство управленческих ошибок совершено именно по причине «дыр», когда не все варианты предусмотрены. Чем больше инструкций вы напишите, тем лучше будет навык предугадывания возможных рисков и слабых мест.

 

Итог: сплошные выгоды

 

 

Инструкция - это своеобразный мостик понимания между вами и подчиненными. Глупо рассчитывать, что кто-то мыслит и делает что-либо ровно так же, как вы. Упростите задачу себе и своей команде - напишите, как именно вы хотите, чтобы были сделаны те или иные действия. В свою очередь любому сотруднику приятно знать, хорошо ли он выполнил свою работу, так не заставляйте его угадывать критерии правильности - напишите инструкцию :)  

 

Сознательно опускаю вопросы выполнения инструкций / контроля / внедрения и корректировки, по объему это на отдельную статью тянет. В данной статье я хочу показать, что инструкции – это предельно просто и очень эффективно.

  • Вы сможете значительно сэкономить время на обучении. Целые блоки профессиональных навыков и информации можно передавать в виде пошаговых инструкций. Если вам придется одно и то же рассказывать 3 людям – это прекрасный повод один раз написать инструкцию, а затем лишь проверить ее выполнение.
     

  • Вы гарантируете правильное выполнение даже самых сложных и разветвленных действий. Сотруднику с любой подготовкой останется лишь сделать «как написано», а вы получаете вполне прогнозируемые результаты. Ситуации, когда кто-то забыл потому, что давно не делал, хотел как лучше, поэтому кое-что изменил, не сделал потому, что посчитал неважным, будут исключены.
     

  • Вы можете наслаждаться длительным отпуском без звонков с вопросами, что и как именно делать. Достаточно будет ответить «пошаговая инструкция в такой-то папке» и быть спокойным за результат.
     

  • Вы развиваете в себе ключевой управленческий навык – умение находить пробелы. Сможете предсказывать возможные риски, предугадывать варианты нестандартного развития событий. Есть всего два простых способа получить такой навык: составлять пошаговые инструкции и править код на уровне продвинутых программистов. Выбирайте, какой способ для вас проще :) 

Share on Facebook
Please reload

Please reload

Облако тегов
Инфографика

Охота на негативные отзывы

1/1
Please reload